好几个新月都在争着看谁能给“宝宝”穿衣服。广州日报记者王艳摄
近两年，O2O(线上到线下)企业进入家政服务领域，各种线上家政公司或平台在全国各地如雨后春笋般涌现。通过手机下单，市民可以轻松预约小时工、保姆和“网购阿姨”。然而，服务质量的控制和安全考虑是市民最容易对家政O2O提出批评的两个方面。因此，在线家政服务仍以清洁服务为主，住家保姆和新月发展有限，业务不温不火。
便利性:可以通过点击手机邀请人。
“我的一个朋友，一个在线清洁小时工，自带工具。有7种不同的毛巾，根据不同的清洁范围使用。看起来很专业。”钟女士对近年来新兴的家政O2O很感兴趣，但对“阿姨网购”却有点犹豫——网上找真的好快吗？
“方便”。记者随机采访了几位尝试过家政O2O的市民。他们普遍反映，线上阿姨邀请主要是为了方便快捷。在网上平台上，经常有成千上万的阿姨数据。记者曾在某平台预约清洁小时工，上午下单，下午预约清洁。下单半个小时后，一个阿姨接了单，比在店里找要快多了。
开发:平台主要基于两种模式。
家政学O2O在2014年左右开始兴起，现在已经遍地开花，比如E家帮、阿姨帮、云家政学、浩康家居、51管家等等。记者在苹果店搜索“家政”时，主要提供家政O2O服务的应用有20多个，这还不算只通过微信和网站提供服务的公司。这些家政O2O对于家政服务人员也有自己的称呼，比如“帮扶姐”、“家政服务员”、“家政老师”等等。
记者发现，经过近两年的发展，目前O2O已经形成了平台制和员工制两种模式。平台型公司主要提供类中介服务，与线下家政公司合作；员工型公司是家政O2O公司，有自己的家政员工，是公司的员工。
价格:不比线下便宜。
记者发现，家政O2O并不能带来绝对低价。目前几个平台或者公司提供的服务价格和线下门店差不多。以用户使用最多的清洁服务为例，价格从25元到59元/小时不等。而通过线下家政公司门店，价格也在30元/小时左右。
一些价格高达近60元/小时的公司甚至宣称提供高端优质的服务。记者也体验过“51管家”的服务。非会员价格59元/小时。上门服务是由一个年轻人提供的，他穿着整洁，举止得体，自带10公斤重的工具和蒸汽消毒器。
问题1
服务质量难以控制。
“都是性格使然。”说到服务质量，直截了当试过的人，本质上和线下门店的情况差不多。
虽然几乎所有平台都有受理和评估环节，但有些平台的模式与出租车软件类似。在这种模式下，顾客很难根据阿姨的评价来选择。徐女士通过某平台三次询问保洁小时工，每次体验都不尽如人意。“每一个动作都很慢，也就是说只需要四个小时就能磨好。”
服务质量参差不齐不仅仅发生在平台型公司。员工制的平台只提供服务评价，不能直接看到一个阿姨的评价。顾客只能“盲目选择”一个阿姨。在这个平台的家居清洁评论区，记者看到很多人评论说要指定一位阿姨上门。
很多平台或公司声称服务人员都是经过严格选拔的，有岗前培训和考核。但事实上，在某平台做小时工的钟阿姨直言，自己在平台注册后并没有接受任何培训。国内一些不愿透露姓名的专业人士告诉记者，一些网络平台上所谓的培训本质上只有一个小时，主要是培训如何打招呼和自我介绍。
问题2
“深度服务”很难与实体店竞争
记者发现，目前国内O2O平台或公司的业务大多集中在清洁、家电清洗等“轻服务”上，而需求最多的保姆、幼女等“深服务”仍不如线下门店，主要是出于安全考虑。徐女士在之前的文章中直言不讳地表示，还是可以在网上找人打扫卫生，但如果是找保姆，还是不放心。
“这些保姆和阿姨都在家，应该多花点时间互相了解。这是他们的责任。”某家政公司负责人徐苑告诉记者，保姆还需要和门店沟通，包括了解家政公司的规模和资质，家政人员的条件和素质等。这些内容单靠网络是无法理解清楚的。记者还了解到，需要丰富经验的阿姨，如保姆、孩子的弟媳、农历新年等，往往掌握在传统家政公司手中。人们在找这些阿姨的时候，还是习惯去店里找，不会轻易通过网上看介绍或者评价来决定。虽然家政O2O公司也会提供面试保姆的方式，但客户很难了解阿姨背后的家政公司资质和规模，家政O2O的便利优势会被抵消。
问题3
竞争激烈，有的做起了“副业”
随着行业的爆发式增长，竞争也越来越激烈。一些国内平台已经开始探索其他盈利方式。比如有的已经开商场卖新鲜水果，有的还卖杂粮礼盒、大米、蔬菜等等。有业内人士承认，如果企业对人员派遣控制不好，导致成本高甚至赔钱做生意，就必须在市场状况不佳的背景下，寻找盈利方式支撑长期发展，否则光靠烧钱走不远。因此，发展其他“副业”以获取利润成为一种选择。
行业:不管是线上还是线下，还是要看行业自律。
如何解决服务过程中的纠纷？实行员工制的公司表示，由于阿姨属于公司员工，公司承担法人责任，一旦发生事故可以追偿。这家外企将为居家管家购买保险，并承担服务期间的人身伤害和财产损失风险。但也有平台公司表示会有专属监管跟踪，提供家政保险，但这种财产保险不会赔偿家政人员故意犯罪。
广州市家庭服务业协会秘书长莫小英指出，他曾接到政府部门转来的网上家政服务纠纷案件，但由于不是协会会员，协会无法处理。她说，国内的行业涉及很多部门，比如人类社会、商业、民政、工商等，但是没有真正的主管部门，很多时候只能靠行业自律。对于传统的国内公司，协会进行了资质评级，市民找有资质评级的公司相对安全。
至于家政的O2O平台，协会暂时只能管理自己的“家政世界”。这个平台可以让家政公司、雇主和家政工人互相评价，协会会跟进服务、保险和投诉。但对于其他平台，协会无法监管。
