由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国呼叫中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。
4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会，期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。
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中国移动咪咕文化企业运行事业群总经理张燕鹏做了主题为智能客服实践与分享的演讲。
咪咕文化企业运行事业群总经理张燕鹏
张燕鹏：谢谢主持人！感谢51Callcenter提供这样一个学习交流的平台，也感谢颜主席的邀请。刚才前面几个嘉宾说得非常好，实际上他们说完以后，我后面的分享可能跟大家从概念上会更有基础。我可能会节省一点时间。
我今天主要是来跟大家分享一下，我们咪咕公司在智能客服上面的一些具体做法，希望抛砖引玉，能够给大家提供一些参考。咪咕动漫是2010年我在厦门创办的，2016年我到杭州接手咪咕数媒，具体做什么，等会儿做一下。
同时我也是教育部高等学校动画与数字媒体专业教学指导委员会的委员，参与一些教学大纲的制定。在几个学校也去跟学生分享一个产业方面的内容。希望帮助一些学生走向社会之前了解一些产业的内容。
在座知道咪咕的嘉宾能不能举一下手。非常感谢，大概是一半人。咪咕公司是中国移动在服务大文化产业的专业公司，包括五个子公司包括咪咕视讯、咪咕动漫、咪咕数媒等。大概服务的用户五亿，服务时间16年。
应该说咪咕公司的成立跟目前的大文化产业的发展有很大关联性。它的业务实际上是跨三个网，一个通信网，一个互联网，一个广电网。机顶盒是我们视频的与广电相关联的业务。具体上是服务大文化产业，这里面包括了音乐的产品、包括视频的产品、包括动漫的产品、还有运动的产品。
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为什么讲这些产品？产品后面的客服只有一个，是共用的。可能和很多企业情况还不一样。
在说客服之前，先介绍我现在这个部门的主要任务：第一是公司的整体企业文化的建设，第二个就是公司所有人的培训工作。培训工作同时，我们培训的所有同事要有自己的课程。
我的课程，主要是做高效团队的建设解决方案。在讲高效团队建设之中其中有一个讲营销的事情。这跟客服是有关系的。首先要讲辩证的看法，讲到营销到底是我们找用户、还是用户找我们。
大家肯定会选择用户找我们会轻松一点，找用户是非常累的一件事。既然你定的是用户找我们，这里面策略是什么，用户为什么要找你。你帮用户完成了什么任务，用户需要完成什么任务。
这个理论是克里斯坦森提出来的，在座对克里斯坦森了解的举手。克里斯坦森是西方作为颠覆式创新的教父。
他提供两个理论，第一个是颠覆式创新，第二个是完成用户需要的任务。前面一个理论写了一本书《创新者的窘境》，完成用户需要的任务用20年也写了一本书叫《创新者的任务》。
很重要。有一些相关的描述当中，与用7年研究的颠覆式创新理论，完成用户需要的任务理论更完整。大家如果有机会看一下，可能对我们现在做的事情，目的性更强。很多都要从用户，你帮用户做什么，我在讲高效团队建设当中会讲到。
如果你选择用户找你很重要。你做了什么事情，策略是什么。其中有一个，客服是用户找你当中的一个策略。但是好像有一些单位可能把它当成是简单的售后。
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但是在咪咕我们是把客服当成是二次消费以及用户推荐的一个考量。你的任务是什么，客服部门要考核你二次消费情况，不是简单的给用户一个答复，那是远远不够的。
浪费了用户找你的机会，损失掉。
用户会不会再二次消费，用户会不会向别人去分享我们的产品。这个才是做客服的或者我们要追求的目标。前面一些嘉宾讲的智能客服的概念我就不在这重述了。主体当然是机器人在会话、在质检、在业务办理上面等等还可以做很多延伸。
二次消费就是业务办理。智能客服它可以带来的价值，可以有效解决刚才我们有一个嘉宾讲的，客服人员流动性很大，确实培训成本比较高的问题；
第二个，响应效率以及客户体验问题，还有提升服务能力。
有一组数据，大家对智能客服的接受度或者正在使用的情况，应该说AI客服，现在目前使用率是非常高的，占76%。
全渠道服务的情况也已经超过75%。像自助式的大概占71%。
还有现在定制化的客服就是根据用户的一些画像，有高度匹配他的消费行为提供的定制化的客服，这个现在大概有55%。这是第三方的调查提供的。因为我想既然跟大家分享，也跟大家讲一下现在目前的状况。
智能客服的相关概念，刚才嘉宾讲了，这里就不说了。它可以带来的价值，基本上从我们的情况可以90%以上的准确度。
7乘24小时就不用说了。另外从客服上可以做深度的交互。像刚才我们前面嘉宾讲的，你要有不同的场景，不同进度的过程，所有交互是很重要的。你在部署的时候后面的场景还有就是你的千人千面，让用户感觉这个东西完全为他定制。
他看的东西就是通过历史上的消费，从大数据角度来讲，中国移动基本上是全行业全领域不管你是电商或者搜索或者社交，基本上这些数据在我们的数据平台里面都有。基本上能够把用户的情况说清楚。
千人千面，用户的感知会更好。另外就是低投入的运营。
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中国移动咪咕怎么考虑这些事？
一是三大技术，人工智能、云计算、大数据，催生了对各种智能的应用。以及企业行业已经从争流量到争质量了。
任何东西玩法都有递增进阶的过程。对于用户来讲时效性、准确化这方面要求越来越高。特别是在时效性上面，用户的时间碎片化比较严重。很多事情没有办法一次性完成。智能客服更容易去实现断点的连续。有一些问题不需要重复去讲，不然用户的感知就很差。包括触点多元化，这些触点如何避免用户重复性的表述。
包括个性化。模式上做到个性化场景化更加贴近用户。从感知分析发现联想，去做一些工作，以及能够主动了解客户，提供管家式的服务。这是我们整个搭建的体系。底下数据层就不用说，大家都了解。智能云处理的平台，包括语音识别，ASR，语音识别就是音转文。
包括相似度的计算，情感分析，填词的获取，自动纠错和分词和词向量的计算，词向量比较专业，如果感兴趣接下来再讨论。分词和词向量怎么去做。
应用层上面包括智能的交互以及智能的运营。
对终端客户2C这里面包括一些机器人交互界面，智能反馈、人工的系统，运营上面包括一些座席的辅助能力，运营的分析质检包括数据分析的指标，这系构成我们做的智能客服的体系。建立了多维的便捷入口。大文化产业的很多场景的产品，这些产品我们都有。
规范的统一非常重要。我们也做了一些相应的硬件。一些二维码的入口，另外我想统一视觉也是很重要的。
另外分层分级的智能引导包括智能应答，这是从页面上去做。另外在应答能力上面，包括通过这种多能力的智能护航，包括用户可以视频上传去做识别以及视频的应答和链接应答，语音播报和音视频的通话。
另外就是AI算法的准确识别，提供应答的准确率以及智能语义的能力创新，通过创建一些模型的封装，有效降低时延，增强用户的意图的识别能力。
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同时用户可以一键截屏，可以生成终端信息。
这里面能够统一的管理提升服务的效能，包括统一管理智能分类以及全流程打通，另外在智能分检上面，通过一键截屏的分析，形成问题快速采集AI智能分拣和各条线，最后把问题反馈给用户。同时，在系统使用过程当中，不断去优化。
特别是我们还专门做了AI训练是这样的团队，包括对这些小伙伴的分级的训练，使得智能化的服务效能更好。这是一个持续的过程。场景一直在变化，你的服务内容一直在变化，对用户的语义这一块训练变成常态的工作。
你去做训练的这些小伙伴，他的专业性要不断地提升。我们专门做了一套训练师的认证培养的体系。
训练流程包括从梳理、对话、语义的训练、发布，后续精度的优化，对一些未理解问题的处理，理解错误的修正，这都是持续性的工作。有七千多的合作伙伴，我们把16年工作的经验也沉淀了，现在也在为产业提供知识赋能服务。
我们希望通过知识赋能，服务产业，把生态做得更强。
这里面包括几个方面，包括能力上面的解决方案，包括高效团队的解决方案、企业内部知识库的解决方案、导师的培养解决方案，以及有一些标准课程。还有一些跟行业有关的岗位的认证。我举一个例子，高效团队建设的解决方案。
团队当中组织的三要素，信息、人、团队，现在信息、人差别不大，关键是看团队。作为个体，你到底是为谁工作，你是否在单位时间里面创造最大价值。提供一些各种场景下处理的工具，教大家一些思考问题的方法。
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我们做智能客服自己也形成两个培训的课程，大家如果有感兴趣也可以交流这方面。一个就是智能客服到底怎么去工作的。以我们具体实施案例，说明如何发挥智能客服的最大价值。
第二个就是AI训练师，基本的工作流程是什么。一些优秀案例，满足大家做好这方面培养需要，同时我们可以提供这方面的经验。
希望能够帮助大家更好地用智能客服促进企业的发展。
